Oma autoni oli tullut kunnioitettavaan seitsemän vuoden ikään, joten mieheni Markon kannustuksen ansiosta päätin alkaa katselemaan uutta autoa itselleni. Tosiasiassa minä koin jo pelkän ajatuksen ravaamisesta eri autokaupoissa ja tarjousten pyytämisen sekä niiden vertailun aiheuttavan väsymystä enemmän kuin innostusta. Huomasin myös hivenen pelkääväni sitä ajatusta, että mitenköhän moni automyyjä ajattelisi minun olevan helppo höynäytettävä, sillä olin aiemmin elämässäni autoja ostaessani aistinut tämän useasta automyyjästä ja lukenut tämän ”ei tuo nainen tajua näistä autoista kuitenkaan mitään”-ajatuksen & asenteen automyyjän kasvoilta. Mieheni Markon ennakkoluulottoman innostuneesta asenteesta piristyneenä suostuin varovaisesti katselemaan erilaisia autoja. Koin myös oloni turvalliseksi, koska Marko oli mukanani, sillä tiesin, että iljettävän lipevän automyyjän kohdatessani ”hädän hetkellä” voisin aina turvautua Markoon ja kääntyä hänen puoleensa. Kuvittelin myös niin, että Markon ollessa mukana, niin moni automyyjä ei ehkä uskaltaisi heittää aivan mitä tahansa myyntijargonia tai kehtaisi olla kovin lipeviä.
Kriteeristöni sille millaista autoa hain olivat:
-autossa täytyy olla automaattivaihteisto ja vakionopeudensäädin
-bensakone, jossa on sen verran voimaa, että sitä voi kutsua autoksi
-metalliväri, joka on mieluiten punainen tai kirkkaan sininen
-lämpöpaketti (lohkolämmitin, pistoke ja sisätilalämmitin)
-kahdet renkaat aluvanteilla
-hinta saisi mielellään pysytellä 20000 euron paikkeilla.
Näillä kriteereillä aloitin sitten helmikuussa katselemaan vähän käytettyjä ja uusia autoja yhdessä mieheni Markon kanssa. Kävimme helmi-huhtikuun aikana kymmenissä automyymälöissä Etelä-Suomen alueella ja olin myös e-mailitse yhteydessä joihinkin Keski-Suomessa oleviin autokauppoihin.
Miten myyntiprosessi eteni eri paikoissa
Lähdimme helmikuussa kiertelemään autokauppoja. Olen kerännyt alle hyvin lyhyet yhteenvedot kahdesta eri automyyjästä eri autoliikkeissä, joiden kanssa tein tai yritin tehdä kauppoja. Olen nimennyt nämä autokaupat neutraalisti kirjaimilla A ja B. En halua lähteä nimeämään näitä liikkeitä, koska se ei ole tämän jutun tarkoitus. Tämän jutun tarkoitus on kasvattaa tietoisuutta muun muassa siitä koulutetaanko esimerkiksi automyyjiä tällä hetkellä riittävästi työhönsä ja suovatko yritykset työntekijöidensä olevan omia itsejään. Olen tarkoituksella myös jättänyt myyjien nimet pois tästä jutusta, koska heidän henkilöllisyydellään ei ole merkitystä ja lisäksi uskon, että jokainen myyjistä teki parhaansa niillä eväillä, joita heillä on tällä hetkellä. Korostan vielä sitä, että tämän jutun asiat ovat minun saamiani kokemuksia asiakkaana. Nämä autoliikkeet valikoituivat tähän juttuuni sen johdosta, että ne ovat lähestulkoon toistensa vastakohtia. Jätin tästä jutusta pois välimaastossa olleet niin sanotut neutraalit autokaupat, joita oli lukuisia. Osassa näistä niin sanotuista neutraaleista autokaupoista tehtiin joitakin asioita keskinkertaisesti tai hyvin ja joitakin asioita tehtiin hämmästyttävän huonosti tai oltiin vain yleisesti aivan ”kuutamolla”.
Autoliike A
Ensimmäistä kertaa autoliikkeeseen A astuessani koin jossain määrin pientä huvitusta automyyjien karikatyyreistä, joita näin edessäni. Suhtauduin tähän huumorilla, sillä kaikkea ei aina tarvitse ottaa niin vakavasti ja ihmisten erilaisuus on todellisuudessa erittäin hyvä asia. Kun katsoin pintaa syvemmälle, huomasin, että ainakin yksi myyjä vaikutti olevan oma rento itsensä eikä hänellä ollut perusautomyyjän lipevää maskia päällä. Suuntasin automaattisesti hänen luoksensa. Kun kättelin häntä ja katsoin häntä silmiin sain suunnattoman paljon lisätietoa siitä millainen hän on ihmisenä. Tämä myyjä kohtasi minut rennon rauhallisesti omana itsenään. Hän esitteli minulle autoja hyvin asiantuntevasti, mukavan rennosti ja pääsimme Markon kanssa koeajolle uuden Kia Ceedin kera. Automyyjä A halusi tehdä kaupat minun kanssani jo tässä vaiheessa ja lupasi uuden Kian käyttööni useammaksi päiväksi mikäli olisin halunnut miettiä ostoaiettani. Kieltäydyin tästä loistavasta mahdollisuudesta tässä kohtaa, sillä halusin katsella vielä muiden autoliikkeiden tarjontaa.
Tässä liikkeessä tällä nimeisellä automyyjällä oli yllättävän vähän maski päällä ja se mihin kiinnitin erityisesti huomiota alusta alkaen, oli se, että myyjä pysyi asiallisena, ei ollut lipevä, ei kieroillut eikä hän aliarvioinut minua kertaakaan vaan välillämme vallitsi alusta alkaen terve ”minä kunnioitan sinua”-asenne. Tämän autoliikkeen A myyjä ei myöskään lähtenyt heittämään naurettavaa myyntijargonia missään vaiheessa myyntiprosessia – ei edes tarjousta laskiessaan – vaan totesi tarjouksen laskennan olevan vain matematiikkaa eikä mitään sen kummempaa. Kun minulla oli myyntiprosessin edetessä kysymyksiä autoon ja varsinkin hinnoitteluun liittyen, myyjä A esitti näihin aina ratkaisun eikä hänen ”suksensa tökkäissyt” missään vaiheessa myyntiprosessia. Kun hänen valtuutensa neuvotella hinnasta loppuivat, hän haki välittömästi hyväksynnän paikan johtajalta tarjota autoa minulle pyytämilläni ehdoilla. Myyjä A ei sanonut kertaakaan myyntiprosessin missään vaiheessa etteikö asia onnistuisi tai etteikö asioita laitettaisi onnistumaan. Tällä myyjällä A on selkeää paloa tehdä työtään ja hän haluaa selkeästi tehdä kaupan – ei hinnalla millä hyvänsä – mutta löytäen ratkaisun asiakkaan tilanteeseen ja asiakasta hyvin palvellen, samaan aikaan oman persoonallisen otteensa säilyttäen.
Tämä automyyjä näki minut ja kohtasi minut omana itsenään ja se on minun mielestäni harvinaista tänä päivänä. Hänen oma persoonallisuutensa näkyi selkeästi alusta alkaen ja hän uskalsi tuoda oman persoonallisuutensa – kuka hän on – esiin. Tänä päivänä tämä ei todellakaan ole itsestäänselvyys, koska iso osa ihmisistä sortuu maskin tuomaan ”suojaan.
Tämä A on se autoliike, jonka kanssa lopulta tein kaupat ja syy miksi tein kaupat tämän autoliikkeen kanssa johtui vain ja ainoastaan tästä myyjästä ja hänen tavastaan kohdata asiakkaansa ja kohdella asiakastaan pysyen samaan aikaan omana itsenään. Tämä myyntiprosessi A oli minun näkemykseni ja kokemukseni mukaan aitoa ratkaisu- ja palvelumyynnin parhaimmistoa alusta alkaen aina kaupan loppuun saakka. Myös mieheni Marko jakaa tämän näkemyksen kanssani, koska hänkin näki tämän myyntiprosessin heti alusta alkaen.
Autoliike B
Tässä autoliikkeessä ensimmäinen ajatukseni oli, että tästä tulee hyvä juttu, koska tämä yhteys oli tullut tuntemani vinkin kautta. Tässä liikkeessä ensimmäisen käyntikerran palvelu ihan perus OK, mutta kun analysoin sitä jälkeenpäin, niin siinä ei ollut lainkaan sitä välitöntä ja kunnioittavaa kysymyksiin vastaamista kuten myyjällä A oli. Lisäksi kahdella myyjällä, jotka palvelivat meitä, oli päällä maskit, joilla he haistelivat seuraavaa askeltansa myyntiprosessissa. Kaikki alkoi jo siitä miten tässä autoliikkeessä käteltiin ja miten katsottiin silmiin. Minusta on aina yhtä mielenkiintoista lukea ihmisiä kättelyn ja silmiin katsomisen kautta, sillä siinä välittyy niin paljon tietoa kyseisestä ihmisestä.
Tässä liikkeessä B myyjä vastasi kysymyksiini niin kuin vastataan asiasta tietämättömälle tai ymmärtämättömälle. Suurimpia virheitä mitä tämä myyjä B teki oli kaikkien tarjouksien laskenta. Ensimmäisessä tarjouksen laskennassa, hän katsoi tietoja aiemman myyntiliikkeen A papereista ja hän luki moottorintilavuutta tarjouksen sisätilanlämmittimestä haluten näin testata sitä miten kartalla minä oikein olen tai sitten hän oli itse aivan totaalisen ”kuutamolla”. Korjasin tämän myyjän erheen hänelle rauhallisesti. Puhuimme koko ajan myyjä B:n kanssa automaattivaihteisesta autosta ja koeajoimme myös tässä liikkeessä automaattivaihteisen auton ja lisäksi tällä myyjällä B oli koko ajan silmiensä edessä myyjäliikkeen A tarjouspaperi, jossa luki tikkukirjaimilla automaattivaihteinen auto. Tästä huolimatta myyjä B laski tarjouksensa manuaalivaihteiselle autolle. Minä eikä myöskään Marko ymmärtänyt tämän myyjän B:n tekemää virhettä, koska tässä liikkeessä B tämä ei käynyt selkeästi ilmi tarjouspapereista. Lisäksi ensimmäisen tarjouksen laskennassa myyjä B kysyi lisävarusteiden hinnoittelussa toiselta myyjältä, joka oli osastopäällikkö, että miten ne hinnoitellaan. Osaston päällikkö sanoi: ”talvirenkaat aluvanteilla ovat nettohinnaltaan 1250eur.” Samaan aikaan osaston päällikkö katsoi minua tiukasti silmiin ja seurasi miten minä reagoin tähän. Noh, minä vain tuijotin häntä hiljaa takaisin. Jokainen rengaskaupoilla käynyt tietää, että talvirengaspaketti ei mitenkään ole nettohinnaltaan 1250eur varsinkin kun kyseessä olivat Kian perusaluvanteet. Pitelin samaan aikaan kädessäni tarjousta vastaavasta paketista hintaan 1090euroa ja tiesin ettei tämäkään ollut vielä nettohinta. Mainitsin tästä myöhemmin neuvottelujen edetessä myyjälle ja kummasti se rengaspaketin ja asennetun lämpöpaketin hinta lähtikin sitten tippumaan.
Tässä myyjäliikkeessä B myyjä ja hänen esimiehensä osastopäällikkö aliarvioivat minua pitkin koko myyntiprosessin. Se mitä ihmettelin oli se, että miten sitkeästi nämä nuorehkot miehet pitivät yllään lipevän myyjän maskia. Tämä näkyi muun muassa tavassa kätellä, olla mielin kielin hyvin teennäisesti. Se oli sellaista ihmeellistä pokkurointia. Näistä tilanteista myyjäliikkeessä B olisi saanut todella loistavan opetusvideon siitä mitä asioita myyntiprosessissa ei ole kovin suositeltavaa tehdä.
Kun sitten Markon kanssa menimme toista kertaa käymään tässä myymälässä näyttämässä vaihdossa tulevaa autoani, kommentoi osastopäällikkö sen olevan erinomaisessa kunnossa ja loistava esimerkki siitä miten autoja kuuluisi ylläpitää. Kun sitten otin esiin hänen tiimiläisensä tekemän noin 1300euron virheen tarjouksen laskennassa, otti osastopäällikkö hyvin tiukan linjan tässä kysyessämme sitä, että mitä olisi tapahtunut jos minä olisin tarttunut heti ensimmäiseen tarjoukseen. Osaston päällikkö vastasi: ”Sinä olisit saanut manuaalivaihteisen auton kuten tarjouksen kirjainyhdisteissä lukee”. Minä en osannut tätä bongata välittömästi tarjoustilanteessa vaan luotin siihen, että myyjä B osaa lukea myyjäliikkeen A tekemää tarjousta ja varsinkin kun myyjä B itsekin puhui koko ajan automaattivaihteisesta autosta. Tässä kohtaa Marko puuttui tilanteeseen sanoen: ”Anteeksi nyt vain, mutta meinaatko, että se olisi ollut Marin vika, että hän enkä edes minä ymmärtänyt teidän tarjouksestanne, että te laskitte hinnan manuaalivaihteisella autolla, vaikka me puhuimme koko ajan automaattivaihteisesta autosta ja koeajoimme automaattivaihteista autoa ja kilpailevan myyjäliikkeen tarjouksessa, jonka pohjalta te laskitte oman tarjouksenne, lukee selkeästi automaattivaihteinen auto. Tästä huolimatta te olisitte laittaneet tämän niin sanotun kevyen kusetuksen Marin piikkiin. Eihän se nyt niin voi mennä!” Autoliikkeen osastopäällikkö vastasi: ”Kyllä se olisi näin mennyt”. Katsoin osastopäällikköä hiljaa ja kysyin: ”Mites tämä uusi tarjous, joka on nyt sitten tämän teidän tekemänne sähläyksen vuoksi noin 1300euroa korkeampi, onko siinä yhtään neuvotteluvaraa?” Tähän osastopäällikkö vastasi: ”Ei, siinä ole mitään neuvotteluvaraa ja minun vaikutusvaltani loppuu tähän”. Samaan aikaan osastopäällikkö ei tehnyt elettäkään siitä, että hän olisi kysynyt esimiestään paikalle tai kipittänyt itse esimiehensä puheille kuten liikkeessä A välittömästi toimittiin. Sen sijaan tämä myyjä B levitteli vain käsiään. Totesin tähän: ”Jaahas, no minä sitten vielä mietin tätä.”
Lähdimme pois tästä liikkeestä ja kävimme lävitse Markon kanssa tätä tilannetta jälkikäteen. Tämä myyjäliike B täytti lähestulkoon kaikki mahdolliset erheet ja virheet, joita ei kannattaisi tehdä myyntiprosessin aikana:
-asiakkaan kohtaaminen ei ollut aitoa, asiakkaana minä en kokenut tulleeni aidosti kohdatuksi missään vaiheessa myyntiprosessia
-molemmat myyjät (automyyjä ja hänen esimiehensä) aliarvioivat minua lukuisissa kohdin myyntiprosessia, terve kunnioitus minua kohtaan puuttui lähes tyystin
-lipevät myyntimiehen maskit eivät lisää myyntiä – ainakaan jos vastapuolella on ihminen, joka näkee maskin lävitse
-tilannetaju oli puutteellista kuten myös asiakkaan lukutaito
-aito halu tehdä kauppaa puuttui tyystin, asioihin ei haluttu löytää ratkaisuja vaan esittämistäni asioista tehtiin ongelmia, joita ei haluttu eikä voitu ratkoa
-lisäksi omat tekemänsä virheet myyjäliike B laittoi asiakkaan eli minun piikkiini.
Näistä esimerkeistä A ja B voi jokainen vetää omat johtopäätöksensä siitä mistä asioista autokauppojen tai muiden vastaavia palveluita tarjoavien yritysten myyjien ja johdon olisi hyvä olla tietoinen. Uskon lisäksi, että minun kaltaisiani vastaavan kokemuksen saaneita on muitakin.
Hämmästyksen aiheita ja heränneitä ajatuksia
Minua hämmästytti tässä auton ostoprosessissa se, että edelleen on paljon ei niin tietoisia automyyjiä – myös iältään nuorissa – jotka sortuvat asiakkaan aliarvioimiseen ja perinteiseen myyntijargoniin. Sitä näkee myös yllättävän paljon, että myyntiprosessin hallinta ja ihmisten lukutaito ei vain yksinkertaisesti ole hanskassa tai automyyjällä on lipevä maski päällä, jonka kautta hän yrittää tavoittaa asiakastaan. Aito yhteys ja vuorovaikutus harvemmin syntyy maskin kautta.
Kun joku myyjä aliarvioi minua tai sortui perinteiseen myyntijargoniin tai kun näin että myyjällä oli lipevä maski päällä, oli sillä minun päässäni – kuten muidenkin asiakkaiden päässä - välitön vaikutus kyseisen yrityksen imagoon. Mielikuva yrityksestä syntyy siitä huolimatta, että vaikka minä ja varmasti moni muukin asiakas, tiedostamme kyseessä olevan yksittäisen myyjän. Siitä huolimatta tämä myyjän antama mielikuva yhdistyy yrityksen nimeen & logoon.
HR-alalla pitkään työskennelleenä olen huomannut sen, että positiivisen yritysimagon rakennus pätee esimerkiksi myös sellaisessa tilanteessa, jossa yritys hoitaa rekrytointiprosessin erinomaisesti ja antaa näin ollen erittäin positiivisen kuvan yrityksestä. Mutta jos sitten rekrytoinnin päätyttyä totuus paljastuukin ja asiakas eli työpaikkaa vaihtanut henkilö joutuu huomaamaan, että yrityksen muut prosessit eivät olekaan yhtä huippuunsa hiottuja kuin rekrytointi tai että rekrytoinnissa kerrotut asiat eivät olekaan todellisuudessa totta eli annettuja lupauksia ei lunasteta käytännössä yrityksen toimesta. Yhtä lailla tällaisessa prosessissa yrityksen imago ryvettyy pahasti ja sillä on väistämättä seurauksensa, jossa kaikki osapuolet – työnantaja ja työpaikkaa vaihtanut työntekijä - kärsivät. Puhumattakaan siitä miten kallis tällainen rekrytointiprosessi on.
Tämän prosessin myötä minulle heräsi ajatus siitä, että tietääkö kovinkaan moni yritysjohto tällä hetkellä heidän oman myyntiprosessinsa todellisen tilan käytännössä: onko kukaan käynyt testaamassa tätä käytännössä ja kertonut löydöksistään? Käytetäänkö tällaista palvelua yritysjohdossa tilanteen kartoittamiseen ja prosessien kehittämiseen? Kuinka monen yrityksen johto on täysin kosketuksissa siihen miten asioiden todellinen laita on?
Lopuksi
Minä olen sitä mieltä, että jos yritysjohto tietäisi sen miten heidän oma myyntiprosessinsa sujuu käytännössä, se helpottaisi heidän päätöksentekoaan siinä missä asioissa heidän henkilöstöään olisi järkevintä ja hyödyllisintä auttaa, kouluttaa ja tukea. Kuinka moni yritysjohdossa tietää mitä asioita omassa organisaatiossa ja myyntiprosessissa tehdään käytännössä hyvin tai jopa erinomaisesti ja mitä asioita taas ei tehdä käytännössä lainkaan hyvin? Minulla on sellainen tuntuma tästä, että tällainen käytännön ”testi” voisi avata aika monen yritysjohdon silmät. Tällaisessa käytännön ”testissä” saattaisi myös löytyä myyntihenkilöstöstä todellisia hiomattomia timantteja tai jo hioutuneita timantteja, joita kannattaisi auttaa kasvamaan ja kehittymään. Ennen kaikkea tällaisessa käytännön ”testissä” löytäisi myyjistä ja myyntiprosessista ne kohdat, jotka todellisuudessa vaativat vielä hiomista. Käytännössä hiontaa vaativat löydökset tarkoittaisivat muun muassa myyntihenkilöstön auttamista ja kouluttamista omaksi itsekseen, jotta he voivat tehdä myyntityötä menestyksekkäästi omana itsenään eikä maskin kautta. Minun mielestäni toisten määrittämien ja itse luomiemme maskien kautta toimiminen kuluttaa äärettömän paljon yksilön voimavaroja ja luo aina lopulta työpahoinvointia, joka sitten heijastuu ympäristöön erilaisin tavoin. Työntekijät, jotka saavat olla työssään omia itsejään todennäköisesti myös pysyvät samassa työpaikassa huomattavasti pidempään. Minun näkemykseni ja kokemukseni mukaan nykypäivän työympäristöissä omana itsenä oleminen ja omana itsenä toimiminen ei todellakaan ole itsestään selvää. Minun mielestäni omana itsenä oleminen lisää niin työhyvinvointia kuin kokonaisvaltaista hyvinvointia kaikilla elämän osa-alueilla.
Tässä lopuksi muutamia kysymyksiä, joita voit halutessasi esittää itsellesi:
Miten paljon sinä teet työtäsi maskin kautta?
Oletko sinä työssäsi täysin oma todellinen itsesi?
Saatko sinä olla työssäsi täysin oma todellinen itsesi?
Tuetaanko tätä omana itsenäsi oloa yrityksen toimesta vai onko sinulle määritetty yrityksen toimesta tietynlainen maski, jonka mukaan sinun kuuluu tiukasti toimia?
Onko sinut laitettu itsesi tai yrityksen toimesta tietynlaiseen ehdollistettuun laatikkoon?
Miten yritys, jossa olet töissä reagoi, jos sinä yrität tulla ulos tästä ehdollistetusta laatikosta?
Tunnistatko sinä oman maskisi ja todellisen, aidon minäsi?
<3 Mari